O que é phygital e qual a importância da tecnologia nas empresas?

O mundo físico e o mundo digital estão cada dia mais misturados. Em tarefas rotineiras, é difícil separar a parte realizada no mundo virtual da parte do mundo “real”. Dessa fusão, surge o conceito de phygital.

Esse “novo mundo real”, que não diferencia sua porção digital da porção física, não é mais novidade e nos afeta cotidianamente. No mundo corporativo, a urgência é compreender essa dinâmica, adaptando operações e processos para a nova realidade.

Aqueles que não acompanharem as mudanças de demanda do consumidor tendem à obsolescência, perdendo competitividade no mercado e, por fim, caindo no esquecimento.

Para que você entenda melhor o conceito de phygital e como é importante para a sua empresa acompanhar a evolução tecnológica, preparamos esse artigo com as informações mais relevantes sobre o assunto do momento.

O que é phygital?

O nome, como é fácil inferir, vem da combinação de físico (physical, em inglês) e digital. Ou seja, o conceito sugere a fusão entre essas duas dimensões da vida, de forma que nossas experiências permeiam ambas, sem divergências ou incômodos na transição.

Estamos nos habituando a essa realidade naturalmente, à medida que a tecnologia avança. Podemos, por exemplo, realizar um pagamento por PIX e, no instante seguinte, sacar dinheiro da mesma conta no caixa eletrônico. E a experiência bancária é apenas um dos inúmeros exemplos do phygital.

São exatamente as mudanças de comportamento do consumidor que impulsionam as empresas a inovar e se adaptar às novas demandas. Atualmente, pela perspectiva do cliente, é impensável ser forçado a realizar uma ação em um canal específico, seja ele físico ou digital.

Assim, é importante que as empresas estejam preparadas e ofereçam ao cliente as alternativas mais práticas, intuitivas e eficientes para solucionar seu problema.

Quem é o consumidor phygital?

Algumas pessoas podem pensar que o perfil do consumidor phygital ainda é restrito às novas gerações (Millenial e Z), que já cresceram em um mundo digitalizado. Mas essa concepção está longe da realidade.

Uma pesquisa da Maplink indica que 73% das pessoas usam uma variedade de canais em ações prévias à conversão de uma compra. Ou seja, mesmo as gerações anteriores já se adaptaram ao consumo figital e utilizam diferentes meios para se informar sobre um produto ou serviço, pesquisar preços e avaliações e, por fim, realizar uma compra.

O cliente deseja ter todas as facilidades que a tecnologia pode proporcionar, seja ele o consumidor final ou uma outra empresa. O consumidor está mais consciente, mais exigente e não se contenta apenas com um bom produto. Ele precisa viver uma experiência satisfatória.

Ou seja, a ideia de que apenas o jovem moderninho valoriza o conceito phygital é tão obsoleta quanto uma máquina de escrever. O consumidor phygital somos todos nós e as empresas devem compreender essa demanda e se preparar para atendê-la, oferecendo a melhor experiência do cliente.

Como o phygital pode aprimorar a experiência do consumidor?

Um outro conceito intimamente ligado ao phygital é o omnichannel, em que todos os canais de contato do consumidor com a empresa estão integrados. O ideal é que o cliente tenha uma experiência de que, não importa quem o atenda, todos conhecem sua demanda e estão trabalhando para atendê-la.

O figital, sob esse ponto de vista, objetiva atingir o mesmo nível de experiência. O cliente deve ter suas necessidades atendidas em qualquer canal, de forma integrada e fluida, sem entraves ou a sensação de desconexão do atendimento online para a loja física, por exemplo.

Soluções tecnológicas como a Inteligência Artificial e o uso de Big Data são excelentes ferramentas para investir na experiência phygital do seu cliente. A análise dos dados captados enquanto seu cliente caminha pela loja, por exemplo, oferece insights preciosos para estratégias de marketing e vendas.

O uso de canais digitais para solicitar uma visita técnica também é uma solução que simplifica o contato e agiliza o atendimento para resolver o problema do cliente. Ou sistemas integrados, permitindo a retirada de um produto na loja física após a identificação imediata da compra online.

Quais as tecnologias para implementar a experiência phygital?

A escolha pelas tecnologias para implementar uma experiência phygital vai depender, obviamente, da maturidade digital do negócio e das soluções que se deseja oferecer. No entanto, existem algumas tecnologias capazes de proporcionar um universo de possibilidades em soluções phygital, como:

• Inteligência Artificial – permite a análise e compreensão de padrões de comportamento e consumo, previsão de tendências e adaptação de respostas a situações e necessidades específicas.
• Internet das Coisas – conectando itens do mundo físico ao digital, a IoT é a forma mais direta de se criar uma experiência phygital de forma fluida e dinâmica.
• Realidade Aumentada – a interação acontece a partir de intervenções em itens físicos para uma vivência digital. O uso de QR code, por exemplo, vem se tornando muito comum em lojas físicas, agregando informações sobre o produto facilmente acessadas pelo celular do cliente.
• Reconhecimento Facial – pode proporcionar uma experiência simplificada, rápida e segura, seja com indicações personalizadas para o cliente em uma loja física, por exemplo, ou como recurso de segurança para autenticação e acesso a contas bancárias ou lojas 100% conectadas.
• Wearables – cada vez mais comuns, os acessórios inteligentes integrados ao vestuário podem coletar dados a serem compartilhados, como informações de saúde de um paciente em acompanhamento ou o desgaste de equipamentos de esporte, indicando o momento de substituí-los.

Como promover uma estratégia phygital na empresa?

Existem duas vertentes principais para se promover e implantar com sucesso uma estratégia phygital na empresa. A primeira é relacionada à cultura da empresa, que deve estar alinhada às estratégias de transformação digital.

Promover a cultura do Digital First, com o foco no cliente, é essencial para que os profissionais compreendam a importância dessa mudança e adotem com entusiasmo e empenho.

A segunda vertente é relacionada à infraestrutura de TI disponível na empresa e à maturidade digital. Afinal, a transformação digital só é possível com equipamentos atualizados, modernos e adequados disponíveis para as equipes.